Министерство искусственного интеллекта и цифрового развития Казахстана инициировало пилотный проект по внедрению генеративного ИИ в единый контакт-центр 1414, сообщал inbusiness.kz 31 августа 2026 года. Сначала ассистент будет только консультировать граждан по государственным услугам. На следующих этапах он сможет ещё и выдавать результаты отдельных услуг — в голосовом формате, через динамические сервисы. За интеграцию информационных систем, тестирование API и кибербезопасность должны отвечать НАО «Правительство для граждан» и профильные госорганы. Конкретных дат запуска после пилота в публикации не называлось.
В Узбекистане функцию, которую в Казахстане собираются частично отдать ИИ, пока выполняет круглосуточный колл-центр 1242 — он принимает вопросы граждан по госуслугам, но без голосового ассистента на базе генеративных моделей.
Что уже умеет казахстанский ИИ-ассистент и с чем он сравнивается?
Голосовой робот в 1414 работает не первый год: под именем «Кенес» он был запущен в тестовом режиме ещё в 2018 году и распознаёт казахскую, русскую и смешанную казахско-русскую речь. Показатели его использования менялись со временем и измерялись по-разному. В начале 2023 года, по данным Kapital.kz, робот обслуживал 35% обращений на линию, куда с начала того года поступило более 1,2 млн звонков. А по данным digitalbusiness.kz на октябрь 2025 года, полностью без участия человека ИИ обрабатывает лишь каждый 50-й звонок — то есть около 2%. Эти две цифры не обязательно противоречат друг другу: 35% в 2023 году, вероятно, считали звонки, где робот участвовал на каком-то этапе, а 2% в 2025-м — только те, что ИИ закрыл полностью самостоятельно. Но разница напоминает: даже спустя годы работы голосового ассистента доля обращений, которые техника решает без человека, остаётся скромной.
Контекст
У Узбекистана есть собственный план по внедрению ИИ в госуслуги — и он куда шире одного контакт-центра. Постановлением президента ПП-257 от 8 июля 2026 года определены меры развития системы цифрового госуправления: единую платформу для этого должны разработать к 1 июля 2027 года, оператором назначена компания «Узинфоком». К концу 2028 года планируется оцифровать не менее 5 000 административных функций госорганов, сократить затраты на разработку госинформсистем на 30% и довести долю услуг на базе ИИ на единой портальной платформе до 10%. Разворачивание системы цифрового управления в регионах намечено на конец 2026 года — для областных центров и Ташкента, остальные районы подключат в 2027–2028 годах. Отдельно уже работает система «Виртуальный помощник хокима», которая на основе ИИ анализирует ситуацию в регионах и формирует рекомендации для руководства в реальном времени.
Что это значит для Узбекистана?
Казахстан и Узбекистан фактически идут к одной цели — встроить ИИ в общение граждан с государством — с разных стартовых точек: у казахстанского контакт-центра уже есть многолетняя база голосового ассистента и данные о том, как медленно растёт доля полностью автоматических решений, а Узбекистан только строит единую платформу, на которой ИИ должен занять 10% сервисов. Опыт соседей может быть полезен именно как предупреждение против завышенных ожиданий: даже при развитой инфраструктуре и нескольких годах пилотов доля обращений, которые ИИ закрывает без человека, в Казахстане пока измеряется единицами процентов. Понять, сработает ли узбекский план, будет можно по тому, успеет ли «Узинфоком» к 1 июля 2027 года запустить платформу в срок и подтвердится ли на практике целевая доля ИИ-сервисов в 10%, а не только в презентациях.